6 September 2021
SHARE

Kundeundersøgelse: Det er et kapløb for at nå i mål med digitaliseringen hos forhandlerne

1 September 2021: Rapporten, der blev udgivet af den globale bilteknologivirksomhed Keyloop, afslører, at 35 % af os har udsat vores bilkøb under COVID-19-pandemien. På trods af dette steg onlinesalget af køretøjer til ca. 2,5 millioner enheder (100 % vækst i forhold til forventningerne fra 2019). Keyloop bestilte rapporten "Digitalisering: En eksplosiv udvikling inden for bilsalg og eftersalg"[1], der hjælper bilforhandlere med at udnytte denne vækst og med bedre at kunne navigere i den nye salgs- og eftersalgsrejse.
 

35 % af bilkøberne har udsat deres bilkøb på grund af COVID-19

47 % i Italien | 37 % i (UAE) | 36 % i Spanien | 28 % i Storbritannien | 19 % i Danmark | 17 % i Tyskland
 

Rapporten, der præsenterede meninger fra flere end 600 bilkøbere (mænd og kvinder) fra seks markeder i Europa og Mellemøsten[2] samt dybdegående interviews fra forhandlere fra hvert område, deler vigtig viden til forhandlere, der ønsker at fokusere på digitaliseringens momentum, mens de udvikler de dele af virksomheden, der vil give det bedste udbytte.

Tom Kilroy, administrerende direktør for Keyloop, kommenterer rapporten:

"Denne undersøgelse har lært os, at nøglen til succes for forhandlere er en utrættelig besættelse af kundeoplevelsen – at forstå deres behov, at gøre interaktioner mere personlige og eliminere unødvendige problemer. Det samme gør sig gældende for medarbejderoplevelsen, som kan forbedres væsentligt ved at udnytte styrken ved digitale værktøjer, der øger effektiviteten og forbedrer arbejdsglæden."

Vigtig indsigt fra rapporten omfatter:
 
  • Under salgsprocessen bør forhandlerne fokusere på at skabe en personligt tilpasset og bekvemmelig detailoplevelse for forbrugerne:
    • 38 % af forbrugere køber gerne en bil online uden at besøge en forhandler.
    • Forhandlere, der ønsker at konkurrere med onlineplatforme, bør fokusere på tilgængeligheden af oplysninger om køretøjer, konkurrencedygtige priser og brugervenlige websteder.
    • 89 % af respondenterne værdsætter personlig tilpasning i deres digitale interaktioner med forhandlere under deres researchproces.
 
  • Der er også potentiale for yderligere digital omstilling i eftersalgsprocessen, hvor 62 % svarer, at de er meget positive over for at booke en service online, og 50 % foretrækker at betale for vedligeholdelsesarbejde via digitale løsninger.

Rapporten er opdelt i to hovedafsnit, der giver mere detaljerede oplysninger om salgs- og eftersalgsrejsen og ser på, hvordan forhandlere kan rekonstruere deres processer, så de på bedst mulig vis kan leve op til forbrugernes digitale forventninger samt påvirke bundlinjen.

Redesigning the Sales Journey viser resultaterne af forbrugernes præferencer i forhold til forskellige dele af købsrejsen, fra nytænkning af prøveturen til underskrivning online og kontaktløs levering. De tre områder, der er de mest foretrukne blandt forbrugerne, og derfor er de vigtigste fokusområder for forhandlere i udstillingslokalet, er: udvidede (48-timers) prøveture (93 %), mulighed for underskrivning digitalt (78 %) og personligt tilpassede digitale salgsløsninger (74 %).
 
Procentdel af kunder, der sandsynligvis ville vælge:
  I alt DK IT DE ES UAE UK
Udvidet prøvetur 93 % 93 % 85 % 90 % 94 % 98 % 96 %
Mulighed for underskrivning digitalt 78 % 81 % 76 % 66 % 82 % 83 % 78 %
Digitale salgsløsninger 74 % 75 % 71 % 63 % 83 % 79 % 72 %

Foruden dataene indeholder afsnittet også bedste praksis og eksempler fra det virkelige liv, herunder en grundig undersøgelse af de digitale forbrugerengagementsværktøjer fra Rapid RTC, som er en del af Keyloop-familien.

Redesigning the Aftersales Journey fremhæver, at det nu er muligt at gøre forbrugerens eftersalgsoplevelse helt digital, hvor man prioriterer bekvemmelighed og gennemsigtighed for kunden gennem hele processen, fra aflevering af nøgler i nøgleboks til videoopdateringer om køretøjsstatus, digitale betalinger og onlineopbevaring af de relevante dokumenter og digitale løsninger. Dataene viser også de områder inden for eftersalg, der er mest modne til digitalisering: 62 % ønsker mulighed for at booke service og reparationer på deres køretøj online, 55 % kan godt lide ideen om opdateringer på sms, 56 % foretrækker digital dokumentation af servicehistorik, 50 % foretrækker onlinebetalinger, og 41 % vil gerne have videoopdateringer under service.
 
Procentdel af kunder, der sandsynligvis ville vælge:
  I alt DK IT DE ES UAE UK
Book service og reparationer på køretøj online 62 % 52 % 73 % 51 % 56 % 69 % 70 %
Opdateringer på sms 55 % 43 % 67 % 42 % 63 % 59 % 55 %
Digital dokumentation af servicehistorik 56 % 55 % 51 % 54 % 55 % 62 % 60 %
Onlinebetalinger 50 % 39 % 53 % 50 % 44 % 61 % 50 %
Videoopdateringer 41 % 34 % 44 % 39 % 35 % 44 % 51 %

Tom Kilroy, administrerende direktør for Keyloop, udtaler afslutningsvis:

"Covid-19-pandemien og påvirkningen fra førende teknologibrands inden for detailhandlen har tilsammen skabt et kapløb for at nå i mål med en ægte digital, sammenhængende og personligt tilpasset salgsrejse hos bilforhandlerne. Med lanceringen af vores nye rapport ønsker vi at udstyre forhandlere med indsigt og vejledning, der kan handles på, så de kan udnytte denne omstillingsperiode for at kunne levere den ubesværede forbrugeroplevelse, som bilkøberne forventer."

 

Få flere oplysninger og resultater, og download en kopi af rapporten på https://www2.keyloop.com/Digitalisering

SLUT

Kontakter
keyloop@flagshipconsulting.co.uk
0207 680 7104

Om Keyloop 
Keyloops mission er at skabe og integrere teknologi, der fremmer oplevelsen med bilkøb og -ejerskab i partnerskab med forhandlere og OEM'er. Keyloop er en førende, global leverandør af softwareløsninger til bildetailhandelsbranchen og yder tjenester til cirka 18.000 forhandlerlokationer og de fleste bilfabrikanter, i 100 lande. Keyloop har hjemsted i Storbritannien og aktiviteter i hele EMEA og Asien. Du kan finde flere oplysninger på www.keyloop.com


[1] Tilvirket i samarbejde med Rapid RTC, en del af Keyloop-familien, og researchvirksomheden Frost & Sullivan

[2] Storbritannien, Tyskland, Spanien, Italien, Danmark og UAE